La filosofía detrás de un programa de lealtad del consumidor es simple: clientes frecuentes reciben recompensas y los negocios incrementan sus ventas. Es una básica, pero poderosa estrategia.
Por ejemplo, My Starbucks Rewards, el programa de retención de clientes del gigante del café, contribuye de forma significativa al crecimiento récord de la compañía.
Best Buy también se volcó en la lealtad del consumidor tras experimentar un estancado crecimiento de ingresos, año tras año, en sus tiendas tradicionales.
Para seguir el ritmo de los grandes vendedores en línea, como eBay y Amazon, Best Buy incrementó los puntos de recompensa del cuatro al cinco por ciento, el año pasado, para motivar a los compradores a regresar.
Esta estrategia, aunada a cambios adicionales, ha ayudado a que las acciones de la compañía dupliquen su valor desde inicios del año pasado.
Ya sea que la meta sea incrementar de modo continuo las ventas o impulsar los ingresos flojos, los programas de lealtad del consumidor parecen haberse convertido en algo esencial para muchas grandes corporaciones. ¿Pero qué hay de los pequeños y medianos negocios?
Un reporte en conjunto de Manta y BIA/Kelsey llamado “Achieving Big Customer Loyalty in a Small Business World” (Alcanzar una gran lealtad del consumidor en un mundo de pequeños negocios) revela que 64 por ciento de los usuarios pioneros (early adopters) que ya tienen en marcha un programa de lealtad del cliente reportan que este ha sido efectivo, lo que significa que mantenerlo les trae más dinero que costos.
Es importante que los dueños de negocios tengan en mente que la lealtad del consumidor no es sólo para las grandes compañías, pues un programa bien diseñado puede ayudar a una empresa de cualquier tamaño a escalar y alcanzar nuevas alturas.
Aquí se describe por qué los programas de lealtad del consumidor importan a las empresas:
Un cliente frecuente da y da.
Tener un programa de lealtad del consumidor puede ayudarte a aumentar el número de clientes frecuentes, quienes a su vez podrían impulsar los ingresos de tu negocio.
Con base en el mismo reporte de Manta y BIA/Kelsey, un cliente frecuente gasta 67 por ciento más en una compra promedio que un nuevo comprador. Y ellos deberían recibir una recompensa por esta acción, pues retener clientes es menos costoso que conseguir nuevos.
Al proveer programas de lealtad a los actuales compradores, las empresas no sólo están agradeciéndoles, sino que también están motivándolos a ser sus embajadores de marca.
Ellos pueden fácilmente divulgar la palabra acerca de un negocio a sus redes personales, profesionales y sociales, lo que ayuda a las empresas a acrecentar su base de clientes aun más.
Levantarse sobre la competencia.
Para una pequeña o mediana empresa, puede ser difícil competir contra las grandes marcas si se considera que éstas tienen más locales, recursos, inversión en mercadotecnia y la capacidad de ofrecer precios más bajos.
Sin embargo, un buen programa de lealtad del cliente es una forma fácil para que los negocios demuestren su lado personal y permanezcan competitivos en espacios dominados por grandes compañías.
Por ejemplo, puede que a muchos consumidores no les encante el café de una franquicia de alto renombre, pero pueden amar el hecho de conseguir puntos mediante sus compras y ahorrar dinero a largo plazo.
No obstante, sería muy simple y rentable que el dueño de una pequeña / mediana cafetería con café de calidad hiciera lo mismo.
La fidelidad del consumidor no cuesta una fortuna.
Los programas de lealtad del consumidor no tienen que drenar el presupuesto de los negocios.
Mientras que algunas corporaciones derrochan millones de dólares en programas de lealtad, no todas las empresas tienen que seguir las mismas tácticas para alcanzar resultados prometedores.
En la era móvil de hoy, los programas digitales de recompensas son tan fructíferos como aquellos que realizan los grandes jugadores. Por ejemplo, una app móvil de recompensas digitales, permite a los clientes de los negocios ganar puntos por sus compras con el simple uso de sus smartphones.
Servicios similares incluyen a PunchTab y Perkvill, y el precio de la suscripción es tan bajo como 50 dólares al mes.
Los dueños de los negocios ya no tienen que desperdiciar su tiempo y dinero en imprimir tarjetas y comprar tinta cuando usan un programa digital de lealtad del consumidor.
Y lo que es más importante: están facilitándole a sus compradores el seguir usando su servicio.
Los programas de retención de clientes no son sólo para los jugadores de gran marca. Estos proveen muchos beneficios para todo tipo de empresas, como el incremento de ventas, el ayudarles a sobresalir y el desarrollar relaciones más fuertes con sus clientes. Y la tecnología está haciendo que lanzar uno sea ahora más fácil.
